Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek

Aan het derde Klanttevredenheidsonderzoek hebben 3449 studenten meegedaan. Deelnemers werd gevraagd naar hun ervaringen met het proces rond het studentenreisproduct. Onderstaand de belangrijkste resultaten:

Koppelen van het studentenreisproduct aan een persoonlijke OV-chipkaart
76% koppelt online.
75% vond de aanvraag voor het koppelen gemakkelijk.
68% wist dat er eerst voor eigen rekening een OV-chipkaart aangevraagd moest worden.

Ophalen van het studentenreisproduct
Voor 69% was het volledig duidelijk waar ze het studentenreisproduct konden ophalen.
86% vond dat de ophaalautomaat goed functioneerde.
Voor 74% was het duidelijk wanneer ze het studentenreisproduct konden ophalen.
74% was het ook volledig duidelijk vanaf wanneer ze konden reizen met het studentenreisproduct.

Wisselen van abonnement
58% weet dat je twee keer per jaar kunt wisselen tussen een week- en weekendabonnement.
23% maakt gebruik van deze mogelijkheid.
Voor 81% was het volledig duidelijk waar ze het wisselen moesten regelen.

Stopzetten van het studentenreisproduct
58% weet dat ze zelf hun studentenreisproduct moeten stopzetten als ze hier geen recht meer op hebben.
Voor 67% was het volledig duidelijk wanneer ze het studentenreisproduct moesten stopzetten.
Voor 77% is het volledig duidelijk waar ze het stopzetten moeten regelen.
77% vond stopzetten gemakkelijk.

Tijdelijk studentenreisproduct
24% is op de hoogte van het bestaan van het Tijdelijk studentenreisproduct.
Voor 66% is het volledig duidelijk waar ze het Tijdelijk studentenreisproduct kunnen aanvragen.
89% vind dat ze probleemloos konden reizen met het Tijdelijk studentenreisproduct.

Contact klantenservice
21% heeft contact opgenomen met Klantenservice OV-chipkaart.
Bij 30% ging dit over het aanvragen van een vervangende kaart.
‘Juistheid van informatie’ werd beoordeeld met een 7,3.
Reactietijd krijgt een 6,8.
De hoogste beoordeling is een 7,4 voor de schrijfstijl van de e-mails.

Website Studentenreisproduct.nl
Bij vragen over het studentenreisproduct gaat 52% als eerste naar www.studentenreisproduct.nl
24% raadpleegt als eerste www.duo.nl.
‘Duidelijkheid van de informatie’ en ‘Volledigheid van de informatie’ krijgen een 7,4.
Het laagste cijfer is een 7,2 voor de vindbaarheid van de informatie.

Acties op basis van Feedback
Naar aanleiding van de uitkomsten van dit onderzoek is onder andere de navigatie op de website
www.studentenreisproduct.nl aangepast.
Daarnaast is de flyer in het welkomstpakket qua duidelijkheid verbeterd.
Op de homepage van www.studentenreisproduct.nl is ook een button ‘Stopzetten’ geplaatst.

Meld je ook aan voor het Studentenpanel en spaar Bol.com of iTunes tegoeden!